Berikut ini adalah beberapa teknik yang dapat membantu dalam mempertahankan pelanggan:
1. Budaya Perusahaan.
Budaya perusahaan harus mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan. Perusahaan menaruh pelanggan pada tingkat yang pertama diatas lainnya. Contohnya adalah budaya perusahaan di maskapai penerbangan, dimana pramugari dan seluruh kru harus melayani pelanggan dengan baik mulai dari lepas landas hingga tiba di tempat tujuan.
2. Diferensiasi.
Anda harus bisa menawarkan sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing Anda. Jika Anda tidak bisa menawarkan sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit membedakan Anda dengan pesaing. Anda bisa dianggap tidak mempunyai nilai tambah dibandingkan dengan mereka.
Jack Trout dalam bukunya “Differentiate or Die” mengungkapkan, bahwa untuk melakukan diferensiasi, terkadang perusahaan harus melepaskan bisnisnya. Dulu ada perusahaan Emery AirFreight, yang merupakan jasa kurir terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. Kemudian ada juga Federal Express, yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight. Perbedaan mereka adalah: overnight. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa pengiriman tersukses di dunia, sementara itu Emery malah bangkrut.
3. Data.
Perusahaan banyak menghabiskan dana untuk software mengelola pelanggan, namun seringkali data tersebut salah digunakan. Oleh karena itu, Anda harus memanfaatkan data tersebut dengan tepat. Aplikasikan teknik yang tepat, maka data tersebut akan bisa membantu dalam program Anda.
4. Komunitas.
Untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, maka Anda bisa membentuk komunitas dari kumpulan pelanggan Anda. Bahkan CEO juga idealnya ikut berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka akan hubungan dekat dengan pelanggan akan semakin terjalin.
Komunitas kini sudah menjadi praktik yang umum di dunia pemasaran. Komunitas, yaitu sekelompok orang yang merupakan pengguna produk maupun layanan tertentu, berkumpul dan bersosialisasi. Komunitas bisa jadi salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan jika dimanfaatkan dengan optimal.
5. Kontrol Internal.
Pelayanan terhadap pelanggan adalah sebuah fungsi internal. Setiap karyawan haruslah diperlakukan sama. Jika karyawan merasa diperlakukan buruk, maka mereka akan berlaku sama terhadap pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan memahami industri, tren persaingan, dan data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif.
6. Menangani Komplain.
Dalam bisnis yang berkaitan dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain akan selalu ada. Diantara komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang valid. Oleh karena itu, Anda harus menyediakan waktu untuk untuk menganalisa isu ini dan menyelesaikan masalah tersebut.
7. Tempatkan diri Anda sebagai konsumen.
Sebagai CEO dari perusahaan, maka Anda juga adalah konsumen. Jika Anda adalah konsumen, maka pikirkan isu apa saja yang penting bagi Anda? Menempatkan diri Anda sebagai konsumen setidaknya menjadikan Anda bisa mempelajari cara berpikir mereka. Hal tersebut bisa jadi merupakan kunci sukses dalam memahami pelanggan..
So, gimana menurut kamu?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar